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Nicolas DEROBERT
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L'audit qualité
A quoi sert l'outil ?
Qu’est-ce qu’un audit ?
On peut résumer l’audit en disant que c’est simplement une photo des pratiques observées à l’instant T, par un professionnel (l’auditeur) en se basant sur un référentiel.
L'audit est un processus à part entière
L'audit, plus qu'un simple événement est un processus. À l’entrée du processus, on a un besoin (celui d’avoir la photo) et en sortie, on a un rapport d’audit bien étayer. Obtenir ce rapport suppose de réaliser un ensemble d’activité telle que :
-la préparation de l’audit,
-la réalisation d’interview et d'observations,
-la construction de synthèses
-la rédaction d’un rapport.
Ce processus se veut le plus indépendant possible. L'enjeu principal de l'audit est de fournir une évaluation impartiale de la conformité de l'organisation au regard d’un référentiel.
Les définitions officielle de l’audit
L’audit : Procédure de contrôle de la comptabilité et de la gestion d'une entreprise, et de l'exécution de ses objectifs. Et par extension Toute étude systématique des conditions de fonctionnement d'une entreprise (audit fiscal, audit social, etc.) (Source : Définition selon Larousse 2004 )
Audit qualité : processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives, et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits (source : ISO 9000:2015)
Quelle est la différence entre audit et diagnostique ?
Un audit impose l’existence d’une **référence à laquelle il est possible de se comparer. Il peut s’agir d’un référentiel de toute nature, tel qu’une norme, une politique ou une procédure.
Sans références, il est impossible de réaliser un audit.
Un diagnosticpeut lui être réalisé sans référentiel en établissant des constats et mettant en évidences des avantages et inconvénients
Pourquoi l’audit est mal perçu ?
L’audit est souvent mal perçu, il peut être vécu comme :
- Une descente de police
- Une confrontation
- Du « fouinage »
- Une technique pour prendre à défaut
Ce n’est rien évidement de tout ça, mais cette perception vient d’une part de mauvaises pratiques d’auditeurs peu constructifs et d’autre part d’objectifs inadaptés donné par les commanditaires.
L’audit est également mal vécu car les audités sont généralement dans des situations inconfortables. En effet, il est possible que la direction de l’entreprise et plus généralement la chaîne managériale ne pilote pas bien l’affectation des ressources humaines et matérielle nécessaire à la bonne conduite des activités tel que souhaité par les référentiels. Ainsi, les audités, malgré le fait qu’ils savent ce qu’ils devraient faire, ne mettent pas en place les exigences des référentiels faute de ressources adaptées. Ce type de situation engendre des situations inconfortable et stressante pour les audités qui perçoivent l’audit comme le moment ultime qui démontre qu’ils font mal les choses. Il est donc de la responsabilité de tous de changer cet état de fait.
Les termes relatifs à l’audit ( Selon norme ISO 9000:2015)
- Programme d’audit : dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigé dans un but spécifique
- Champ de l’audit : étendue et limites d’un audit
- Note 1 à l’article: Le champ de l’audit décrit généralement les lieux physiques et virtuels, les fonctions, les unités organisationnelles, les activités et les processus ainsi que la période de temps couverte.
- Note 2 à l’article: Un lieu virtuel est un lieu où un organisme réalise un travail ou fournit un service en utilisant un environnement en ligne permettant à des personnes d’exécuter les processus quel que soit le lieu physique.
- Plan d’audit : description des activités et des dispositions nécessaires pour réaliser un audit.
- Equipe d’audit : une ou plusieurs personnes réalisant un audit, assistées, si nécessaire, par un ou des experts techniques
- Auditeur : personne qui réalise un audit
- Expert technique : personne apportant à l’équipe d’audit des connaissances ou une expertise spécifiques
- Observateur : personne qui accompagne l’équipe d’audit, mais qui n’agit pas en tant qu’auditeur
- Critères d’audit : ensemble d’exigences utilisées comme référence vis-à-vis de laquelle les preuves objectives sont comparées.
- Note : Les critères peuvent être de toute nature. Il peut s’agir de normes, de réglementations ou encore de simples procédures internes. En résumé, il s’agit ici d’avoir une référence à laquelle il est possible de se comparer. L’utilisation de référence permet de garantir une meilleure objectivité et d’éviter des appréciations personnelles. Cela permet également d’éviter un part de la variabilité de jugement entre plusieurs auditeurs.
- Preuves objectives : données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose
- Preuves d’audit : enregistrements, énoncés de faits ou autres informations pertinents pour les critères d’audit et vérifiables
- Constatations d’audit : résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies, par rapport aux critères d’audit.
- Conclusions d’audit : résultat d’un audit, après avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes les constatations d’audit
Les différents niveaux d’audit
Audit de première partie
- Il s’agit d’audit interne réalisé par l’entreprise elle-même. Ces audits sont réalisés par des personnes qualifiées (qualifié sur les techniques de l’audit et qualifié techniquement, c'est-à-dire ayant un bon niveau de maîtrise des domaines audité). Il s’agit également de personnes qui n’exercent pas de responsabilité dans le secteur audité. Cela est nécessaire pour appliquer le principe de neutralité. Audit de seconde partie
- Il s’agit d’audits réalisés par des entités externes (cabinet, client).
- L’audit fournisseur par les clients est souvent orienté procédé ou produit. Ces audits sont réalisés par des personnes qualifiées techniquement qui connaissent bien le métier du fournisseur et qui possède une bonne connaissance des organisations en général. Leur but est de mesurer le niveau de confiance que l’on peut avoir sur l’aptitude du fournisseur à procurer dans la durée des produits répondant aux attentes (Spécification technique, contrat). Il est à noter que si le niveau de confiance est démontré, il est possible de parvenir à des gains important sur l’ensemble de la supply chain en supprimant les contrôles de réception. Les produits sont ainsi directement livrés en stock sans passage dans un service de contrôle.
Ce qui est observé, c'est le système qualité du fournisseur. Il faut toutefois être vigilant sur le fait que ne pas détourner ces audits à d’autres fins telles que des activités de renseignement pour s’approprier des savoirs-faire ou transférer ces savoir-faire dans une autre entreprise concurrente. Ces audits ne doivent également pas servir à justifier des demandes de rabais en vertu de l’existence de processus de production optimisés.
- Les audits de clients : À l’opposé de l’audit fournisseur, il s’agit ici de mesurer l’aptitude du client à utiliser les produits dans des conditions optimum avec le regard expert d’auditeurs issus du fournisseur.
Audit de tierce partie
- Audit en vue d’une certification et/ou d’une accréditation
Les référentiels
Un des référentiels par excellence est la norme. On distinguera différents types de norme :
- Les normes fondamentales qui déterminent la terminologie et les symboles d’un domaine donné.
- Les normes d’organisation : Elle détermine comment doivent être réalisée les activités de management ( exemple management de la qualité )
- Les normes de spécifications : Elles déterminent les caractéristiques attendues d’un produit ou d’un service
- Les normes d’analyse et d’essai qui détermine comment des produits doivent être testé.
Histoire de l’Audit
L’audit trouve son origine dans le contrôle des pratiques financières au regard des législations. L’audit Qualité a été créée plus tard. Son existence formelle apparaît pour la première fois dans la norme ISO 8402:1994. C’est d’ailleurs au cours des années 90 que l’audit qualité s’est démocratisé. L’assurance qualité pratiquée à cette époque accordait une grande importance à la documentation qui formaliser presque toutes les pratiques de l’entreprise. Les classeurs remplis de mode opératoires et procédures diverses trônaient sur chaque bureau. Si des pratiques n’étaient pas formalisées, cela générait des écarts lors des audits.
“Est-ce que ce que vous êtes en train de faire est écrit quelque part ?” De même, si des opérations décrites dans un mode opératoire n’étaient pas réalisées, alors il y avait également une non-conformité qui était prononcée.
Durant cette période, l’audit était l’outil parfait pour mettre en œuvre des changements car il apportait la preuve que ce qui avait été décidé par le management était bien mis en œuvre.
Aujourd’hui, c’est dans la norme ISO 19011:2018 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management que se trouvent les dernières définitions officielles relatives à l’audit qualité.
Pourquoi utiliser l'outil ?
Pourquoi utiliser l’audit ?
- Mesurer la performance d’une organisation
- Démontrer un niveau de maturité d’une organisation
- Mieux gérer les risques
- Mettre en évidence des opportunités d’amélioration
- Améliorer la performance des organisations
Les audits peuvent être internes ou externes. Les audits internes sont généralement effectués par des membres du personnel de l'organisation et sont destinés à améliorer les pratiques internes de l'entreprise. Les audits externes sont généralement effectués par des professionnels indépendants, tels que des comptables ou des avocats, et sont souvent requis par les régulateurs ou les investisseurs pour évaluer la santé financière et la conformité réglementaire d'une entreprise.
Sur quoi peut porter l’audit
- Évaluer la performance des systèmes de management
- Évaluer la performance des processus d’entreprise
- Évaluer la performance des produits
- Évaluer la performance des processus de production
- Évaluer la performance des produits
- Évaluer la performance des postes
- Évaluer la propreté des postes
Audit de conformité et d’efficacité
Aujourd’hui, les audits cherchent non-seulement à établir la conformité, mais prend également en considération l’efficacité des pratiques. Ainsi, ils sont davantage orientés résultat. Le tableau suivant présente une comparaison entre les audit d’efficacité et les audit de conformité.
L’application d’audit d’efficacité induit davantage de subjectivité que les audit de conformité. En effet, il est plus difficile d’apporter la preuve de l’efficacité d’un système.
Des exemples pour comprendre plus vite...
Exemple de mise en œuvre de l’audit.
L’audit Fournisseur
Les clients décident de mener des audit fournisseur pour mesurer la capacité à respecter les exigences du client.L’audit peut avoir lieu à différents moments :
- au moment du choix du fournisseur.
- pendant la réalisation des prestations par le fournisseur pour vérifier le maintien des dispositions garantissant la qualité des livrables.
- suite à un problème, pour vérifier le bon traitement du problème
Le processus de sélection des fournisseurs
L’entrée au panel d’un fournisseur s’inscrit dans le déploiement d’une stratégie achats qui doit préalablement être élaborée et validée. Il s’agit de vérifier que le fournisseur répond à l’ensemble des exigences qualité.
Trois audits sont généralement réalisés:
- l’audit système, basé sur des normes (ISO 9000, ISO TS 16949,)
- l’audit de process, validant un processus de fabrication ;
- l’audit produit, vérifiant la conformité du produit fabriqué aux spécifications techniques ;
L’audit à blanc
Il s’agit d’un audit du système qualité pour faire des observations sur l’état réel de l’organisation par rapport à un référentiel. Il est réalisé pour définir un plan d’action pour à mettre en œuvre pour être conforme au référentiel choisi.
L’audit à blanc est en tout point semblable à un audit traditionnel. La seule distinction est qu’il ne sanctionne pas l’audit par la délivrance d’une certification.
L’audit agile
Il y a un audit que je propose qui s’appelle l’audit agile. Il s’agit d’une nouvelle vision de l’audit Il s’agit de constats faits au fil de l’eau, sans auditeur à part entière, mais des personnes portant ce chapeau très temporaire et qui émettent des constatations d’audit.
Au lieu de se conclure par un rapport à partir duquel les plans d’actions sont créés, il se conclut directement par la définition d’actions d’amélioration qui sont intégrés dans le système d’amélioration de l’entreprise.
Etapes et conseils d'utilisation
Comment utiliser l’audit ?
La matrice formalisation / application
Pour chaque exigence de la norme, on attribue une évaluation sur échelle de 0% à 100% sur deux axes : La formalisation et l’application
Les auditeurs et leur qualité
Tout le monde ne peut pas être auditeur. Un bon auditeur doit avoir de multiples savoirs, savoir-être et savoir-faire.
Les qualités éthiques
Les **qualités éthiques **nécessaires pour être auditeurs sont :
Pour cette raison, il est important que les auditeurs n’audit jamais leur propre travail. Ils doivent être le plus indépendant possible. Ils doivent toutefois exploiter le plein potentiel d’analyse et de créativité lors de la formulation de suggestions d’améliorations.
Les aptitudes intellectuelles :
Les aptitudes intellectuelles des auditeurs nécessaires sont :
Les aptitudes spécifiques de l’audit :
Les savoirs nécessaires
Les savoirs des auditeurs dépendent du type d’audit. Sans que les auditeurs soit des experts, il est généralement souhaité qu’il ait un minimum de culture sur le domaine, voire une expérience pratique de celui-ci.
On peut citer par exemple :
Le programme d’audit
.
Le contexte de l’audit
Tout d’abord, il faut avoir conscience que l’audit s’inscrit dans un contexte stratégique de planification des audits. Cette planification donne lieu à un programme d’audit. Ce programme d’audit correspond à des besoins exprimés dans l’organisation. Il est pertinent de confier cette planification à un organe central qui a pour vocation de coordonner les ressources nécessaires à l’audit (moyens financiers et humain : auditeurs). Cet organe de pilotage a également pour rôle le respect des délais de mise en œuvre des audits.
L’analyse de la charge de travail lié à l’audit
Le **programme **est établi en fonction de l’importance et de l’état des risques des processus. La logique de programmation dépend de plusieurs facteurs. D’une façon générale, plus les processus sont maîtrisés. Les facteurs justifiants un espacement des audits ou une orientation des audits sur des critères d’efficacité sont :
Plus un processus est à risque, plus, il nécessitera une attention particulière. Il dépend également du résultat des audits antérieurs. Si aucun écart n’a été détecté lors des derniers audits, alors il sera possible d’espacer les futurs audits.
L’affectation des auditeurs
Un élément clés de l’efficacité du processus d’audit et le** choix des auditeur**s. Il faut évidement tenir compte de la **disponibilité **des personnes. Au-delà de ce paramètre, il faut également que l’auditeur soit capable de conduire les audits avec diligence et de produire des rapports d’audit pertinents. Pour cela, il faut également que l’auditeur soit indépendant du secteur audité.
Expert ou novice
Il est recommandé de ne pas avoir d’auditeur expert du domaine audité pour éviter que le champ de l’audit se restreigne naturellement sur des détails de spécialiste.
D’autre part, il ne faut pas que l’auditeur soit novice. En effet, un artiste peintre ne pourra sans doute pas audité efficacement un atelier de production industriel sans formations et expérience préalables. En effet, l’artiste, aussi intelligent soit-il, sera naturellement confronté à de trop nombreuses interrogations sur l’univers qui l’entour.
L’idéal est d’avoir des auditeurs maîtrisant relativement bien le domaine audité pour avoir une efficacité satisfaisante lors les interviews tout en ayant encore une curiosité naturelle sur le sujet. Il faut donc un juste milieu entre auditeur trop novice et auditeur expert.
Une bonne approche est de constituer une équipe d’audit avec un auditeur junior et un auditeur senior.
Les techniques d’audit
Il existe 3 techniques :
Le processus d’audit
Le processus d’audit doit être standardisé de façon à donner des repères aux acteurs de l’audit, à rendre les choses formelles, voir solennel et à éviter une perte d’efficacité. Il est recommandé d’avoir une procédure qui documente l’ensemble des processus liés à l’audit : de la planification à la capitalisation.
La préparation opérationnelle de l’audit
Une fois les audits planifiés, il est nécessaire d’appréhender le champs de l’audit en se renseignant sur l’univers de l’audit. Tous les moyens sont bons pour recueillir les informations utiles (téléphone, visite préalable…). Quoi qu’il en soit, il s’agit ici de réaliser les actions suivantes :
Le document de synthèse établit suite à cette phase est le plan d’audit. Il comprend tout ce qui a attrait à l’organisation de l’audit.
Le plan d’audit comprend :
La façon la plus pratique et intuitive d’organiser un audit et d’utiliser la **logique de flux **et de suivre les étapes d’un processus du début à la fin. Bien sûr, il n’est pas toujours possible de procéder ainsi en fonction de la disponibilité des audités par exemple, toutefois il est judicieux de s’en rapprocher le plus possible. Une fois établit, le plan d’audit sera communiqué aux audités.
Un guide d’audit pourra également être établi et utilisé si nécessaire. Le guide d’audit est un document listant liste tous lieux à observer ainsi que les points à observer. Il peut intégrer des exemples de question pour aider ponctuellement l’auditeur sur des points sensibles.
Plus l’auditeur sera sénior, moins il aura besoin de guide d’audit.
Conduite de l’audit
La réunion d’ouverture
L’audit débute par une réunion d’ouverture. Il s’agit ici de se mettre d’accord sur les détails fins de l’organisation de l’audit et de procéder à des ajustements si besoin.
Au-delà de l’aspect organisationnel, elle permet de nouer une relation de confiance entre audité et auditeur. L’équipe d’audit doit en effet rassurer les audités sur l’intention constructive de l’audit. En effet, un audit ne peut être réussi que s'il existe une entière compréhension et coopération des audités.
La collecte d’information
Il s’agit ici de constituer des preuves d’audit, c'est-à-dire des informations qui soient vérifiables. Pour obtenir ces preuves, il faut mener des entretiens, observer les activités, observer l’environnement, analyser les documents de l’entreprise tel que les modes opératoires et les enregistrements.
Les interviews
Les interviews doivent commencer par les formules de politesse d’usage et une présentation de qui est l’auditeur et l’objectif ultime de l’audit qui est de contribuer à l’amélioration de l’organisation.
Il faut dans l’idéal réaliser l’entretien sur le lieu de travail habituel de la personne interrogé.
Il peut ensuite se poursuivre par des questions ouvertes en commençant par le contexte de réalisation des activités :
Ensuite, selon la logique de l’entonnoir, vous pouvez poser des questions de plus en plus précises et technique. Enfin, vous pouvez vous faire confirmer votre compréhension de la situation en posant des questions fermées.
Il faut également appliquer la logique de l’écoute active en rebondissant sur les réponses des audités, et en reformulant si besoin. Il n’est pas interdit d’avoir un peu d’humour durant l’audit et de faire quelques digressions qui permettent parfois de détendre l’atmosphère. Vous pouvez également encourager les audités montrant des signes de fébrilité.
À la fin de l’interview d’une personne, il faut faire un résumé de ce qui a été retenu de l’interview complété des points sensibles relevés. Il s’agit des éventuelles constatations pouvant conduire à une non-conformité. À ce stade, la non-conformité ne peut pas toujours être établie. Le fait d’exprimer des points sensibles peut permettre à l’audité de repréciser les choses et finalement écarter une non-conformité qui n’était en fait qu’une incompréhension. À la fin de l’interview, il est important de remercier chaleureusement et sincèrement les audités.
Observation et recueil d’information
Pour réaliser un audit, il faut chercher au maximum à avoir l’attitude Gemba. Il faut impérativement aller sur le terrain là où se passe l’action. Cela permet la réalisation de nombreuses observations avec tous les sens de l’auditeur. Ces observations font émerger de nouvelles questions qui peuvent être posé à l’audité et permettent le recueil d’information.
Le recueil d’information peut se faire par échantillonnage lorsqu’il s’agit d’enregistrements.
En effet, il n’est pas question d’avoir la base de donnée complète de l’entreprise, il est plus pertinent de collecter des informations d'une ou deux situations spécifiques prises au hasard et de tirer le fil pour analyser si les éléments sont pertinents et cohérents dans leur ensemble.
Par exemple, vous pouvez demander des informations sur une production se déroulant le jour j et recueillir des informations et documents sur les produits en cours de production. Par exemple :
La prise de note
La prise de note permet d'aider l'auditeur à capter les informations essentielles et facilite la compréhension des activités. En effet, elle permet de lier les éléments qui sont rassemblés lors de l'audit. Cette prise de notes est propre à chaque auditeur qui ont tous leur propre prisme de compréhension d'une seule et même situation.
La prise de notes est un processus complexe qui nécessite tout d'abord de filtrer l'information qui est importante puis de connecter celle-ci avec les autres éléments déjà notés. Il faut également que la prise de notes se fasse de la façon la plus fluide possible de façon à** toujours garder un contact visuel avec l'audité **pour lui indiqué que l’on est toujours activement dans l’entretien.
La prise de notes est aussi un moyen parfois de faire des micro-pauses durant l'audit pour reprendre ses esprits et formuler des mini-synthèse. Pour cela, l'auditeur peut simplement demander à l'audité, pouvez-vous m'accorder quelque instant pour noter les informations que j'ai en tête.
Une prise de note pour comprendre des informations telles que :
Donner du sens
L’auditeur durant l’audit doit donner du sens à tout ce qu’il rassemble. Il doit connecter les réponses des interviewés, les observations qu’il a faites et les informations sur les documents de référence. Une manière de faire est de retracer l’enchaînement des activités des processus observés dans un ensemble cohérent, un peu à l’image d’un logigramme.
Établissement des constatations d’audit
Établir les constatations consiste à confronter les preuves d’audit aux critères d’audit. Il en découle un statut en termes de conformité. Soit la constatation est conforme ou non conforme. S'il y a conformité à un critère d’audit, c’est très bien, toutefois il est malgré tout possible de révéler des opportunités d’amélioration pour optimiser encore la performance.
Les non-conformités doivent elles être étayé finement avec des preuves. Elles doivent également être exposées aux audités de façon à ce qu’il y ait une possibilité de réponse de leur part et que d’éventuels malentendus soit écartés. Avant que la non-conformité ne soit confirmée, on parlera davantage de “point d’attention” ou “non-conformité potentielle”.
S'il n’y a pas de point de convergence quant à l’existence de la non-conformité, alors celle-ci peu être classée comme “point non résolu”.
Établissement de la synthèse de l’audit
Il s’agit d’établir une synthèse des constatations d’audit pour tirer les **conclusions **de l‘audit. Il faut faire ressortir les constatations d’audit :
Pour établir la synthèse il faut :
Présentation des résultats lors de la réunion de clôture.
Il s’agit ici de
Lors de la réunion de clôture, il faut toujours garder à l’esprit que l’ultime but de l’audit est d’améliorer en générant des pistes d’amélioration
Rédaction du rapport d’audit
Le rapport d'audit est un élément essentiel puisqu'il va donner l'image objective de la situation à un moment donné. Cette image doit être **le plus fidèle possible à la réalité **et doit être une base solide pour générer des améliorations au sein de l'entreprise. Le rapport d'audit ne doit pas être une surprise pour les audités qui auront déjà eu connaissance des éventuels points sensibles lors des entretiens et lors de la réunion de clôture.
Il est très important que ce qui est écrit dans le rapport à conforme à ce qui a été vécu lors de l'audit, car c'est le gage d'une confiance durable entre auditeur et audité.
Le rapport d'audit doit être le plus concis possible de façon à ce qu'il soit lu et compris par tous.
Le rapport d’audit inclus :
Le rapport d'audit doit être communiqué dans un délai court après l'audit. Il s'agit de la dernière étape du processus d'audit.
Clôture
Le processus d’audit s’arrête après la diffusion du rapport d’audit.
Le suivi des audits qualité
L’enjeu principal des audit de qualité et de supprimer les non-conformités. Ce rôle incombe au responsable du domaine audité.
Toutefois, pour capitaliser sur les conclusions de l’audit, il est important que l’audit donne lieu à des améliorations.
En effet, il faut que :
Pour verrouiller l’amélioration, il est également possible de réaliser le suivi en
La présentation des résultats du processus d’audit en revue de direction
Il s’agit ici d’être synthétique et de remonter en revue de direction des indicateurs et des faits marquants.
Les indicateurs de moyen
Les indicateurs de moyen peuvent être :
Les indicateurs de résultats peuvent être :
Le contexte de l’audit
L’environnement de l’audit est un facteur de réussite de la mise en œuvre des audits dans votre organisation. S'il y a une implication forte de la direction, cela a un effet bénéfique important pour le** bon déroulement des audits et pour le suivi des plans d’actions**. En effet, si la direction est rigoureuse dans l’animation de la revue des indicateurs d’audits, alors cela impose naturellement le processus comme élément structurant de la dynamique d’amélioration de l’entreprise. De la même manière, un bon climat et une culture d’entreprise favorable au changement permet de faciliter la mise en œuvre des actions.
Approche d’audit
Aujourd’hui, la vocation des audits est de plus en plus bienveillante. En effet, les critiques négatives telles que des constats d’écarts qui sont à priori préjudiciable à l’audité sont transformés en pistes de progrès ou opportunité de progrès. Cela donne une** impulsion plus positive et constructive aux conclusions de l’audit**.
En effet, au-delà de la prise d’une photo des pratiques existantes dans l’entreprise, l’objectif de l’audit est** tourné vers le changement**. Un des freins aux changements peut être la susceptibilité de l’audité qui si se sent attaqué se mettra sur la défensive et restera bloqué sur le constat négatif. Pour pallier ce problème, la forme a de l’importance, car elle permet de supprimer ce frein. Il s’agit là d’orienter l’énergie de l’audité vers une dynamique génératrice de solution et non un acte de résistance. Cela est dans tous les cas vertueux, que le constat initial soit erroné ou pas.