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Nicolas DEROBERT
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Le Net Promoter Score
A quoi sert l'outil ?
Le Net Promoter Score ou NPS® est l'un des indicateurs les plus connus pour mesurer la satisfaction des clients et leur fidélité. Il permet de mesurer la perception d’une marque, d'un produit ou d'un service. Il est obtenu en demandant aux clients s'ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d'autres.
Comme tout indicateur, le NPS sert à améliorer les résultats de votre entreprise.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
Au delà du simple indicateur, le NPS encourage les entreprises à s'organiser autour de l’objectif essentiel - augmenter la valeur de l’indicateur en gagnant des clients plus enthousiastes. L’idée sous-jacente est qu’il est plus facile de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau et que la promotion faite par les clients est gratuite.
Le NPS peut être utilisé pour mesurer le parcours client dans son ensemble, c'est le NPS Relationnel ou pour mesurer la satisfaction client à des points précis du parcours, c'est le NPS Transactionnel. La satisfaction client est mesurée en réponse à une question et cette réponse se traduit par des notes pour l'entreprise.
La question ultime
Le NPS est évalué à travers une question simple à laquelle le client doit répondre: "Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ?"
L’échelle de mesure du NPS
Cette échelle permet de distinguer trois catégories de client :
les clients détracteurs
Les clients détracteurs sont ceux qui notent entre 0 et 6.
Leur vie s'est détériorée après leur expérience client avec le produit ou le service. Ils ne veulent en aucun cas renouveler l’expérience sauf dans des situations extrêmes. Ils critiquent l'entreprise en public.
les clients neutres
Les clients neutres ou passifs sont ceux qui notent 7 ou 8. Ils aiment la marque, mais ne sont pas fidèles.
Les clients promoteurs
Les clients promoteurs sont ceux qui notent 9 ou 10 . Ils sont satisfaits de votre entreprise et/ou du service ou des produits livrés. Généralement, ce sont ceux qui ont commencé à avoir une vie meilleure après le début de leur expérience avec le produit ou service. Ils sont fidèles, et surtout, sont acteurs d’une communication positive sur la marque avec des commentaires mettant en valeur la marque.
Présentation du système Net Promoter
Le Net Promoter System fait passer le Net Promoter Score au niveau supérieur et utilise ces résultats pour transformer les commentaires en action et en croissance rentable. Avec le Net Promoter System, les entreprises peuvent déterminer la fidélité des clients en temps réel et agir immédiatement pour améliorer l'expérience de chaque client.
De plus, certains Net Promoter Systems peuvent également être un moteur de croissance. En ajoutant les chiffres de revenus au Net Promoter Score et aux données clients, les entreprises peuvent commencer à identifier les opportunités de croissance au sein de leur propre clientèle.
Origine du NPS
Le Net Promoter Score, ou NPS ®, est un indicateur créé par Fred Reichheld dans le but de mesurer le degré de fidélité des consommateurs.
Qui est Fred Reichheld ?
Frederick F. Reichheld (né en 1952 à Cleveland ) est un auteur à succès, conférencier et stratège commercial du New York Times. Il est reconnu pour ses recherches dans le domaine de la fidélisation.
Les derniers résultats de ses recherches sont publiés dans son livre de 2011, The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World , qui est une version étendue et mise à jour de son livre de 2006, The Ultimate Question. qui est le livre initial qui se concentrait sur le Net Promoter Score (NPS). Dans cette nouvelle version du livre, Reichheld renomme le NPS par "Net Promoter System" pour mettre l'accent sur l’approche globale au-delà de l'indicateur.
Pourquoi utiliser l'outil ?
- Il est très utile pour faire une photo du marché et de l'attachement des clients à une entreprise.
- Il est utile pour surveiller la tendance de la fidélisation client.
- Il est utile pour trouver des opportunités d'amélioration.
Pourquoi le NPS est-il important ?
Le NPS peut être utilisé comme prédicteur de la croissance de l'entreprise. Lorsque le NPS de votre entreprise est élevé, vous savez que vous entretenez une relation saine avec des clients susceptibles d'agir en tant qu'évangélistes pour la marque, d'alimenter le bouche à oreille et de diffuser une image positive. Il y a donc un cycle de croissance à la clé.
Pourquoi le NPS est-il utile pour les entreprises ?
- Il est très utile pour faire une photo du marché et de l'attachement des clients à une entreprise.
- Il permet la réalisation de Benchmark
- Il est facile à créer
Pourquoi le NPS seul ne suffit pas ?
Le Net Promoter Score est une mesure utile mais elle n'est pas suffisante pour avoir une image complète de la fidélisation. Le système NPS global est important car il permet aux entreprises de :
-
Poser des questions de suivi dans le cadre de l' enquête NPS standard.
-
Poser une question qualitative. En posant une seconde question aux clients et en leur demandant pourquoi ils ont attribué une note spécifique, les entreprises peuvent mettre le doigt sur les facteurs qui influencent l’appréciation et comprendre ce qu'elles font de bien et où elles peuvent encore s'améliorer.
-
Rassembler tous les employés autour de l’objectif essentiel celui de gagner des clients plus enthousiastes.
-
Suivre l’évolution du score au fil du temps
Etapes et conseils d'utilisation
La démarche NPS est composée de plusieurs phases
“Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ?”
1. Menez l’enquête de satisfaction
La première phase consiste à mener l'enquête de satisfaction en posant la question
2. Comptabilisez les résultats pour chaque score
La seconde phase consiste à comptabiliser les réponses de l'enquête de satisfaction.
Vous devriez avoir un tableau avec une évaluation et en face de cette évaluation le nombre de personnes qui ont attribué ce score. Cumulez les valeurs pour chaque catégorie.
Par exemple allez cumuler le nombre de personnes qui ont attribué une valeur de 0 à 6, cumulez la lampe de personnes qui a attribué une valeur de 7 ou 8 et cumulez le nombre de personnes qui ont attribué une valeur de 9 ou 10.
3. Calculez le Net Promoter Score
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui répondent à la question NPS avec un 6 ou moins (appelés « détracteurs ») du pourcentage de clients qui répondent avec un 9 ou 10 (appelés « promoteurs »).
4. Interprétez le score NPS
Le Net Promoter Score est exprimé sous la forme d'un nombre compris entre -100 et 100. Si le score est négatif l'entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, et si le score est positif c’est l’inverse.
Il est possible de classer les entreprises en 5 zones de classification, qui illustrent en termes généraux à quel point l'entreprise est en terme de satisfaction client. Les zones sont :
5. Déterminez les facteurs qui expliquent le résultat
Analysez les informations qualitatives données par les interviewés suite à l'enquête de satisfaction.
Allouez des ressources à la réalisation de l’enquête mais surtout au dépouillement et à l’interprétation des résultats sur les réponses qualitatives.
6. Établissez un plan d'action dans le temps
Assurez une mise en œuvre concrète des actions d’amélioration. Faites dès le début une projection de l’importance de l’impact de chaque action et du moment où les conséquences des ces actions seront visibles par le client.
7. Suivez l'évolution du score and NPS
En utilisant la logique du PDCA appliquez une boucle d’amélioration continue.
Surveillez l'efficacité des actions qui ont été menées, si nécessaire corrigez le tir par de nouvelles actions. Surveillez dans le temps l'évolution de l'indicateur pour éviter l'apparition de dérives.